4 desafios que definem o sucesso do suporte de TI

Exploramos quatro desafios principais de suporte de TI em nossa era de transformação digital: segurança, eficácia do suporte, escalabilidade e gerenciamento de complexidade. Aprenda como se adaptar e prosperar.

Hoje, as empresas estão descobrindo que todos os seus modelos de negócios dependem da conectividade. Para permanecerem competitivos, eles precisam garantir acesso e suporte tranquilos, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a diversas máquinas, dispositivos e sistemas, de qualquer lugar.

Em resposta, muitas empresas estão a avançar para novas formas de prestar apoio. Aqui, exploraremos as tendências globais que estão causando esse repensar na configuração do suporte de serviço. Também aprenderemos sobre os quatro principais desafios enfrentados pelas operações de TI. 
 
Mas por que a capacidade de uma empresa de oferecer suporte a pessoas, sistemas e dispositivos é importante? Para responder a esta pergunta, vejamos primeiro três tendências globais que colocam o suporte a serviços no topo das agendas das empresas em todo o mundo.

Tendências globais que levam as empresas a repensar o seu suporte de serviços  

1. Escassez de especialistas e ascensão dos nativos digitais 

Atualmente, a geração baby boomer está se aposentando, deixando uma força de trabalho cada vez menor. Isto significa que muitas indústrias enfrentam uma grave escassez de competências nas principais áreas especializadas. À medida que a equipe especializada sai, eles não podem substituí-los 1:1. Isto é altamente perturbador.  
 
Ao mesmo tempo, os novos trabalhadores possuem um conjunto de habilidades totalmente diferente. Como nativos digitais, eles estão acostumados a experiências e designs de interface humana perfeitos. Infelizmente, não é isso que acontece em muitas empresas onde sistemas desatualizados ainda são padrão.  
 
À luz desta mudança, as empresas devem reorganizar os seus esforços de apoio. Eles precisam fazer uso mais eficiente do restante pessoal especializado e garantir que haja tempo suficiente para que seus conhecimentos sejam transmitidos.

2. Crescente adoção do trabalho remoto

Mesmo antes da pandemia, muitas empresas já tinham percebido os enormes benefícios da digitalização e do trabalho remoto. A pandemia acelerou este desenvolvimento, o que significa que a força de trabalho de hoje vê o trabalho remoto como uma parte natural da vida moderna.  
 
Embora traga enormes benefícios, esta mudança também coloca as empresas sob pressão. Eles devem fornecer acesso remoto e suporte aos sistemas e dispositivos de que seus funcionários precisam.  

3. Ecossistemas de dispositivos heterogêneos e em constante crescimento

Com o trabalho remoto, há também um número cada vez maior de dispositivos para gerenciar e dar suporte. Além de desktops, laptops e estações de trabalho, agora usamos telefones celulares, wearables e dispositivos industriais — e muito mais!

Vamos considerar uma empresa com centenas de terminais POC (ponto de atendimento) em todo o mundo. Uma vasta equipe de serviço com acesso local a esses dispositivos não é viável. Em vez disso, a equipe de operações de TI deve descobrir como manter esses dispositivos atualizados e fornecer suporte oportuno quando eles apresentarem mau funcionamento. Isto pode ser um enorme desafio. 

Estas três tendências globais fizeram com que as empresas — e as equipas de TI em particular — repensassem o seu suporte de serviços.

Neste  documento , nossa pesquisa descreve os quatro principais desafios enfrentados pelo suporte remoto:

Desafio nº 1: Proteger a infraestrutura

A segurança sempre foi um dos tópicos mais críticos e complexos das operações de TI. Nos últimos anos, o crescente número e diversidade de dispositivos e partes interessadas significaram mais ameaças à segurança.  
 
As empresas precisam proteger sua infraestrutura, tanto para os dispositivos que conhecem quanto para aqueles que não conhecem. Ao mesmo tempo, eles precisam ser capazes de atualizar vários sistemas e, ao mesmo tempo, lidar rapidamente com vulnerabilidades de segurança.  
 
Para enfrentar esse desafio crítico, as operações de TI precisam ser capazes de: 

• Ofereça a melhor segurança da categoria com medidas como 2FA e login único (SSO) 
• Aplicar automaticamente políticas de segurança em escala global
• Fornecer e desativar centralmente contas de usuário
• Aproveite as restrições do firewall para evitar conexões de entrada e/ou saída indesejadas

Desafio nº 2: Compreender a eficácia do suporte

O trabalho remoto e híbrido torna a crescente complexidade e o número de aplicações corporativas ainda mais desafiadoras. Neste contexto, as organizações de TI e as equipes de suporte lutam para fornecer serviços de suporte.  
 
As empresas também subestimam frequentemente o valor dos centros de suporte para os seus clientes. O que eles precisam é de uma resolução rápida, independentemente do sistema e da localização, além de relatórios para medir o desempenho. 
 
Para enfrentar esse desafio crítico, as operações de TI precisam ser capazes de:  

• Acesse mais integrações padrão entre suporte remoto e soluções e plataformas de acesso como CRM, ITSM ou UEM
• Vá além do suporte de TI tradicional em direção ao suporte a dispositivos não humanos (por exemplo, implantando agentes remotos em controladores de máquinas baseados em Linux para acessar e dar suporte a dispositivos incorporados)

Desafio nº 3: Operar em escala

As empresas devem operar em escala para permanecerem competitivas, resilientes e lucrativas. Do ponto de vista do suporte de serviço, isso significa ser capaz de atender globalmente a todos os casos de uso de suporte.  
 
Mais importante ainda, produção ou atendimento ao cliente, processos de suporte como operações de TI e processos de gerenciamento que rastreiam, medem e garantem a continuidade dos negócios.  
 
Para enfrentar esse desafio crítico, as operações de TI precisam ser capazes de: 

• Conceda aos usuários direitos de acesso instantâneos, seguros, gerenciados e independentes de localização a sistemas ou dispositivos  
• Garanta a segurança implantando em massa atualizações de sistemas e dispositivos para sua frota dispersa de sistemas e dispositivos
• Acesse, solucione problemas, conserte sistemas e dispositivos e reduza o tempo de inatividade, independentemente da presença humana no local

Desafio nº 4: Gerenciando a complexidade

O número crescente de pessoas e dispositivos dispersos significa maior complexidade. Hoje em dia, existe uma infinidade de sistemas e soluções que precisam funcionar perfeitamente.  
 
As operações de TI devem encontrar maneiras de gerenciar as partes interessadas internas e externas. Eles precisam apoiá-los no trabalho com dispositivos, sistemas e soluções adequados, protegendo ao mesmo tempo a integridade da frota.  
 
Para enfrentar esse desafio crítico, as operações de TI precisam ser capazes de: 

• Automatize o acesso, a visibilidade e os direitos em sincronização com seu 
  diretório de usuários (SSO)
• Agrupe e atribua diferentes direitos e funções a outros grupos de usuários
• Forneça relatórios detalhados e audibilidade para garantir transparência e conformidade
• Gerencie diferentes unidades de negócios multilocatários com direitos adicionais de uso de licença
• Gerencie PCs e laptops com dispositivos fora do padrão, como telefones celulares, dispositivos incorporados e óculos inteligentes

Resumo

À luz dos desafios acima mencionados, não é surpresa que as empresas estejam a repensar a sua configuração de apoio na economia global de hoje. Eles precisam entregar em escala e gerenciar a complexidade. Eles também precisam proteger a sua infraestrutura e compreender o valor do apoio.  
 
Nos próximos anos, as empresas que realmente enfrentarem e enfrentarem estes desafios serão capazes de oferecer um apoio competitivo e fiável. Isto irá torná-los bem posicionados para competir e prosperar no mundo tecnológico disruptivo de hoje.  
 
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